Service Request Übersicht

30.
April
2015
Veröffentlicht von: Stefan Hartsberger

Vermutlich hat jeder von uns schon einmal ein Ticket (Service Request) bei Oracle erstellt. Doch was ist zu tun, wenn sehr dringend Hilfe benötigt wird? Ab wann erstellt man ein "Prio 1" Ticket? Und was muss man dabei alles beachten? All diese Fragen sollen in diesem Monatstipp geklärt werden. 

Vermutlich hat jeder von uns schon einmal ein Ticket (Service Request) bei Oracle erstellt. Doch was ist zu tun, wenn sehr dringend Hilfe benötigt wird? Ab wann erstellt man ein "Prio 1" Ticket? Und was muss man dabei alles beachten? All diese Fragen sollen in diesem Monatstipp geklärt werden.

Severity Definitionen

Zuallererst möchte ich die unterschiedlichen Priorisierungen und deren Besonderheiten aufzeigen.

Severity 1 (Schweregrad 1)

Eines der von Oracle unterstützten Programme läuft nicht mehr oder es ist so stark überlastet, dass ein Weiterarbeiten nicht möglich ist. Sie haben einen vollständigen Ausfall eines Services, der Betrieb ist überlebensnotwendig für das Unternehmen und die Situation ist ein Notfall.

Ein Severity 1 Service Request hat eine oder mehrere der folgenden Eigenschaften:

  • Datenkorruption
  • Eine systemkritische, dokumentierte Funktionalität ist nicht verfügbar.
  • Das System hängt unendlich lange und verursacht somit inakzeptable oder unendliche Verzögerungen für Ressourcen oder Antwortzeiten.
  • Das System stürzt ab und stürzt auch nach Neustartversuchen wieder ab.

Soweit nichts anderes vereinbart wurde, versucht Oracle Ihre Anfrage innerhalb von einer Stunde zu beantworten. Für Severity 1 Service Requests aller von Oracle unterstützen Programme ist per Default ein 24-Stunden-Support vorgesehen.
"Oracle Support Services" (OSS) werden 24x7 an dem Service Request arbeiten, bis das Problem gelöst ist oder sichtbare Fortschritte zu verzeichnen sind. Sie müssen mit OSS während seiner 24x7 Phase in Kontakt bleiben, entweder direkt über das MOS Portal oder per Telefon, um beim Datensammeln oder Testen zu helfen, oder auch um Fixes einzuspielen.
Die Meldung von Severity 1 Service Requests sollte gut überlegt sein, damit die Resourcen des Oracle Support Services nicht durch weniger kritische Situationen blockiert werden.

Severity 2

Sie haben einen schweren Ausfall eines Services, wichtige Features sind nicht verfügbar und es gibt keinen akzeptablen Workaround.
Der Betrieb kann dennoch in beschränkter Weise fortgeführt werden.

Severity 3

Sie haben einen kleinen Ausfall eines Services. Die Auswirkungen sind unangenehm und erfordern eventuell einen Workaround, um wieder voll funktionsfähig zu sein.

Severity 4

Sie fordern Informationen, Verbesserungen oder eine Erklärung bezüglich einer Software-Dokumentation an. Die Software selbst ist aber nicht von Problemen betroffen.
Sie haben keinen Ausfall Ihres Services, die Ausführung des Systems wird von nichts behindert.

Eskalieren eines Service Requests

Ausführliche Erklärung: How To Escalate a Service Request (SR) with Oracle Support Services (Doc ID Opens external link in new window199389.1)

Was bedeutet "eskalieren"?

  • Eskalieren bedeutet zuallererst, dass mehr Aufmerksamkeit von Oracle auf das Problem gerichtet wird.
  • Die Management Ebene von Oracle wird mit einbezogen. Bei Severity 1 Problemen auch die vom Kunden. 
  • Es können jederzeit alle Service Requests eskaliert werden, unabhängig von der Priorität (Severity 1-4).
  • Wenn ein Service Request eskaliert wird, dann bedeutet das nichts Negatives. Es wird weder der Support-Mitarbeiter bestraft, noch wird der Kunde auf eine Black Liste gesetzt.

Wann sollte ich eskalieren?

Dies kann nötig sein, wenn:

  • ein kritisches Problem bei einem Upgrade oder einer Migration auftritt, welches diese scheitern lassen würde.
  • dringende Geschäftsprobleme an das Oracle-Management weitergeleitet werden müssen.
  • man mit der Lösung oder der Art der Kommunikation der Oracle Support Services unzufrieden ist.

Vorbereitung

Folgende Punkte sollten im Service Request gegebenenfalls überprüft / ergänzt werden:

  • Ist die Problembeschreibung korrekt?
  • Beschreibt der Service Request, inwiefern die normale Funktionalität beeinträchtigt ist (Business Impact)? Oder ob das Einhalten von Zeitvorgaben von Projekten gefährdet ist?
  • Ist die richtige Priorisierung erfolgt? (Severity 1, 2, 3 oder 4)
  • Falls es einen Workaround gibt: ist dieser nicht durchführbar oder löst das Problem nicht?
  • Falls es einen Projekt-Meilenstein (Milestone) gibt oder das Einhalten von Zeitvorgaben in Projekten gefährdet ist: wurde das Zieldatum für den Milestone übermittelt?


Wenn diese Punkte im Service Request ergänzt wurden, kann man bei Oracle anrufen (siehe weiter unten: Kontakt Informationen), die Service Request Nummer angeben und ein Eskalieren des Service Requests anfordern.


Hierzu sollten jedoch je nach Severity Level noch weitere Informationen vorbereitet sein.
Es werden unter anderem die Kontaktdaten der folgenden Personen benötigt: 

  • (1) Mitarbeiter, der die Eskalierung anfordert
  • (2) Techniker/DBA, der die Datenbank administriert
    (Muss zwingend Zugriff auf MOS und den Service Request haben. )
  • (3) Manager, der den Vorfall koordiniert / involviert ist
    (Kann laut Oracle auch manuell eingetragen werden. Benötigt keinen Zugriff auf MOS. )

Severity 1: 

Primary 24x7 Service Request Contact Information
----------------------------------------------------------------------
Name: (1)
24x7 Telephone Number: +49 ...
E-mail Address:
Contact Method: Email

Secondary 24x7 Service Request Contact Information
----------------------------------------------------------------------
Name: (2)
24x7 Telephone Number: +49 ...
Alternate 24x7 Telephone Number: +49 ...
E-mail Address:
Contact Method: Email

Severity 1 - 24x7 Manager
---------------------------------------------------
Name: (3)
24x7 Telephone Number: +49 ...
E-mail Address:

Severity 2, 3, 4:

Name of Person Escalating:
----------------------------------------------------
(1)

Who needs to be contacted?
----------------------------------------------------
...

Contact Phone Number:
------------------------------------------
+49 ...

Reason for Escalation / What Customer needs:
----------------------------------------------------------------------------------------
...

Business Justification and Impact / Environment (UAT, Dev, PRODN, etc) / Deadline Issues / No. of users affected:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
...

Manager Callback Requested? (Yes/No)
------------------------------------------------------------------------
...

Additional Comments / Advice given to Escalator:
------------------------------------------------------------------------------------------------
...

Kontakt Informationen

Opens external link in new windowOracle Support Contacts Global Directory

Country | Support Hotline | Support Sales

Germany | +49 180 2000 170 | +49 180 267 2253

Was passiert nach dem Eskalieren?

  • Oracle wird die nötigen Resourcen bereitstellen.
  • Ein Oracle Mitarbeiter wird versuchen, Sie innerhalb der nächsten 30 Minuten anzurufen.
  • Der Oracle Mitarbeiter wird einen "Action Plan" erstellen, der dann abgearbeitet werden soll. Dies können Arbeiten für den Kunden und/oder Oracle sein. Es sollte immer darauf geachtet werden, wer für den nächsten Arbeitsschritt verantwortlich ist.
  • Die meisten Probleme sind nach diesem Action Plan behoben. Sollte das nicht der Fall sein, muss das kommuniziert und eventuell erneut eskaliert werden.

Während der gesamten Eskalation

  • Alle Änderungen, neue Erkenntnisse usw. müssen auch im Service Request dokumentiert werden.
  • Bedenken oder Abweichungen vom Action Plan müssen dokumentiert werden.

Sonstiges

Sollte sich abzeichnen, dass nicht-kritische Probleme unnötig oft eskaliert werden, so wird Oracle dementsprechend "nachlässiger" auf zukünftige Eskalationen reagieren.

Die online Dokumentation "Opens external link in new windowMy Oracle Supprt Help" enthält noch weitere Informationen zum Thema Service Requests. 

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