Veröffentlicht von: Stefan Hartsberger
Vermutlich hat jeder von uns schon einmal ein Ticket (Service Request) bei Oracle erstellt. Doch was ist zu tun, wenn sehr dringend Hilfe benötigt wird? Ab wann erstellt man ein "Prio 1" Ticket? Und was muss man dabei alles beachten? All diese Fragen sollen in diesem Monatstipp geklärt werden.
Was passiert nach dem Eskalieren?
- Oracle wird die nötigen Resourcen bereitstellen.
- Ein Oracle Mitarbeiter wird versuchen, Sie innerhalb der nächsten 30 Minuten anzurufen.
- Der Oracle Mitarbeiter wird einen "Action Plan" erstellen, der dann abgearbeitet werden soll. Dies können Arbeiten für den Kunden und/oder Oracle sein. Es sollte immer darauf geachtet werden, wer für den nächsten Arbeitsschritt verantwortlich ist.
- Die meisten Probleme sind nach diesem Action Plan behoben. Sollte das nicht der Fall sein, muss das kommuniziert und eventuell erneut eskaliert werden.
Während der gesamten Eskalation
- Alle Änderungen, neue Erkenntnisse usw. müssen auch im Service Request dokumentiert werden.
- Bedenken oder Abweichungen vom Action Plan müssen dokumentiert werden.
Sonstiges
Sollte sich abzeichnen, dass nicht-kritische Probleme unnötig oft eskaliert werden, so wird Oracle dementsprechend "nachlässiger" auf zukünftige Eskalationen reagieren.
Die online Dokumentation "My Oracle Supprt Help" enthält noch weitere Informationen zum Thema Service Requests.
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